Plaintes et qualité des services

Qui peut porter plainte?

L’usager ou son représentant et l’héritier ou le représentant légal d’un usager décédé peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courrier ou en personne.

Pourquoi porter plainte?

Porter plainte est un geste constructif quand il s’agit d’assurer le respect des droits des usagers. Vous pouvez ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité des services de santé et des services sociaux.

Pour nous aider à vous offrir de meilleurs services

Bien que tout soit mis en œuvre pour assurer la qualité des soins et des services au Centre d’hébergement St-François, il peut arriver que vous ayez le sentiment de ne pas avoir obtenu les soins et services auxquels vous aviez droit. Si cette situation se présente, vous pouvez exprimer votre insatisfaction en toute confiance.

Quel est le rôle du commissaire aux plaintes et à la qualité des services ?

Le rôle du commissaire est de recevoir et de traiter les plaintes des résidents concernant les soins et services offerts par le personnel du Centre d’hébergement St-François. Pour ce faire, il procède à une étude complète de la plainte. Toute information recueillie est consignée dans un dossier distinct du dossier du résident et du dossier du personnel, et traitée en toute confidentialité.

Une fois reçue par le commissaire, une plainte sera traitée dans un délai de 45 jours. Lors de cet examen, la personne plaignante pourra présenter ses observations. S’il y a lieu, le membre du personnel concerné et l’autorité compétente (supérieur immédiat, direction concernée) seront également invités à présenter leurs observations.

Au terme de l’examen de la plainte, le commissaire fait connaître aux personnes concernées ses conclusions et recommandations. Par la suite, il s’assure de leur application.

Si la plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services l’achemine au médecin examinateur et en informe le résident.

Quels sont les recours possibles

Si vous avez porté plainte et que vous n’êtes pas satisfait des conclusions de commissaire, ou que vous êtes sans réponse après le délai prévu de 45 jours, vous pouvez vous adresser au :

Protecteur du citoyen

525, boul. René-Lévesque Est, bureau 1.25
Québec (Québec)  G1R 5Y4

Téléphone sans frais : 1-800-463-5070

Besoin d’aide pour formuler une plainte ?

Les personnes ou les organismes suivants peuvent vous aider à formuler une plainte, si nécessaire :

  • Le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Centre d’hébergement St-François
    Madame Hélène Lavoie
    Téléphone : 418-549-3727, poste 844
  • Le Comité des usagers et des résidents du Centre d’hébergement St-François
    Madame Pamela Maltais-Desmeules, personne-ressource
    Téléphone : 418-549-3727, poste 851
  • Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes, Saguenay – Lac-St-Jean

    Le CAAP est un organisme communautaire régional mandaté par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels.

    Téléphone : 418-622-6774
    Sans frais : 1-877-767-2227